Fiat -
Na sua opinião, qual o papel do empregado na construção de uma imagem forte? É possível manter uma boa imagem perante os clientes sem o comprometimento dos empregados?
Saul Bekin -
Todos os empregados, sem exceção, são responsáveis diretamente pela boa imágem de uma marca, independente do produto comprado. Vou fazer uma comparação com o teatro: há o palco e há bastidores, e ambos são cruciais para o sucesso da apresentação. Portanto, você e todos nós, formamos uma imagem por duas vias: pode ser decorrente de uma percepção pela publicidade ou pelo que nos falou um amigo; ou, uma expreriência que tivemos ao usar aquela marca. Então isso significa dizer que se a empresa foi responsável ao explicar aos empregados (bastidores) a importância do trabalho deles, e o seu efeito na marca (palco), ela está sendo profissionalmente ética, reconhecendo a capacidade de trabalho e dedicação de seu público interno. E isso é o segredo de uma marca institucional forte.
Fiat -
Quais as ações ou atitudes o empregado de uma empresa pode tomar e que comportamentos pode adotar para contribuir para o fortalecimento da marca da sua empresa e valorização de seus produtos?
Saul Bekin -
Antes de qualquer coisa, um bom empregado deve ser curioso. Precisa incomodar seu supervisor com questões relevantes ao trabalho ou processo sendo realizado. Curioso de aprender, de rever, de crescer, de expandir-se frente aos objetivos da empresa. E seu supervisor precisa saber receber estas propostas e recomendações.
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As ações ou atitudes de um empregado estão diretamente relacionadas ao estilo de seu superior imediato. O líder exerce sua responsabilidade e influência, dando orientações claras através de exemplos, transmitindo confiança e conhecimento, sem ser impositivo desnecessariamente.
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Já se faz isso periódicamente com os clientes externos, ouvindo o que eles têm a dizer sobre o produto e o serviço final. Basta a vontade de reproduzir isso internamente.
Fiat - Em que medida o empregado de uma empresa pode influênciar o consumidor no momento da decisão de compra?
Saul Bekin - Faça um exercício numérico: quantas pessoas um empregado tem apenas em seu círculo familiar? Esta é a influência direta dele.
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"E empregado personifica a empresa e é uma espécie de seu embaixador. Na empresa mais consciente todos fazem marketing"
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Fiat -
Em uma empresa, como uma montadora de automóveis, as áreas estão interligadas
e o trabalho de uma equipe depende fundamentalmente do trabalho de outra. Como
desenvolver a cultura do cliente interno - tão importante quanto a do cliente
externo?
Saul Bekin - Esta compreenção passa pela prática constante de discutir dentro de cada área, pela empresa inteira, quem é o seu cliente interno. Em seguida, descobrir se aquilo que é feito na sua área é realmente importante para a outra área "cliente" sua, procurando saber
o quê fazem com aquilo que você "entregou" para eles. Então,
avaliar como as pessoas, na sua própria área, tomam conhecimento do seu próprio
desempenho.
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Nossa experiência em consultoria indica um efeito multiplicador de 1 para 15. Isto é, cada empregado exerce influência direta no mínimo sobre as outras 15 pessoas de sua família, sem falar nos amigos, vizinhos etc. Multiplique o número de empregados diretos da Fiat por 15, este mesmo fator, e você se surpreenderá. O melhor depoimento é o próprio comportamentodo empregado. Há uma compreensão de que ter, e usar, um produto do qual se participou na fabricação é um estímulo ao orgulho. Há um sentimento de "dono" parcial daquele resultado final. Fica um "depoimento" contraditório trabalhar numa empresa e usar o produto do concorrente.
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