Fiat -
O trabalho do empregado termina quando o produto chega nas mãos do cliente?
Saul Bekin -
Jamais ! Ele se alimenta exatamente da reação do cliente ao usar o produto. O empregado deve trabalhar sempre com a informação que o cliente dá de retorno por estar usando o produto - que é um feedback para o aperfeiçoamento do processo e do produto. O resultado na prática é reter clientes, evitando sua fuga para a concorrência. Deveria acontecer como quando nossa avó nos oferece um pedaço de seu bolo: ela fica curiosa em saber se gostamos daquilo que ela fez pensando na nossa satisfação.
Fiat -
Que tipos de cuidados o profissional deve ter na comunicação com pessoas em geral do público externo?
Saul Bekin -
O empregado personifica a empresa e é uma espécie de seu embaixador. Na empresa mais consciente todos fazem marketing, e não apenas o departamento de marketing. Portanto, há um efeito a partir da forma com o empregado fala, o que fala, como se veste, opiniões que dá etc. O empregado vai praticar essa representatividade quando estiver com familiares e parentes, amigos, colegas enfim fora da empresa. Traduzindo, op empregado deve saber - e exercitar - como encaminhar um assunto que não é de seu domínio profissional para a pessoa correta da empresa.
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"Cada empregado exerce influência direta de no mínimo 15 pessoas de sua família, sem falar nos amigos, vizinhos etc. O melhor depoimento é o próprio comportamento do empregado".
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"Antes de qualquer coisa, um bom empregado deve ser curioso.
Curioso de aprender, de rever, de crescer, de expandir-se frente aos objetivos da empresa".
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Fiat -
É comum o profissional ouvir elogios e também críticas em relação aos produtos ou serviços de sua empresa. Como a pessoa deve proceder em casos em que alguém fala mal e reclama da sua Empresa?
Saul Bekin -
Sempre, mais sempre mesmo, respeitar a experiência - positiva ou negativa - que o cliente está tendo com o produto. Ouvir o cliente é uma arte! A empresa precisa preparar o empregado para demonstrar genuíno interesse em ajudar na solução da reclamação, encaminhando o assunto para a área responsável, certificando-se de que o assunto está em andamento. Chamo isso de responsabilidade ética e profissional.
Fiat -
Na opinião do senhor, como os profissionais devem se preparar para atuar no futuro?
Saul Bekin -
Com otimismo. Devem olhar para o futuro apoiados no conhecimento do presente, como resultado do que foi planejado no passado e aprender com as conquistas. Posso recomendar também o livro do Tim Sanders - executivo da Yahoo! - chamado "O amor é a melhor estratégia": ter um trabalho gratificante, ganhar o respeito e a amizade dos colegas, ser capaz de aprender sempre mais, fazer mais negócios, influenciar positivamente as pessoas - estes são os temas abordados. Numa linguágem bem gostosa ele apresenta os três pilares do sucesso e da realização profissional que são: conhecimento - que você acumula com a sua experiência; rede de relacionamentos - os amigos e contatos; e compaixão - o calor humano que é capaz de transmitir aos outros, profissionais ou pessoas.
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